Максим Талюк: "Каждый продукт - специальный" 30.10.2018 15:27

Как "Почта Банк" на Дальнем Востоке сделал из нуля более 500 точек обслуживания

За полтора года, прошедшие с момента, как Почта Банк пришел на Дальний Восток, в регионе появилось более полутысячи точек его присутствия, причем некоторые из них расположены на таких отдаленных территориях, где просто нет других финансовых учреждений. Как обещает директор макрорегиона "Дальний Восток" Почта Банка Максим Талюк, к концу года кредитное учреждение будет представлено в 700 точках.

ТЕРРИТОРИИ И ВЛАСТИ

– Ведение банковского бизнеса на Дальнем Востоке специфично из-за небольшого количества населения, и, соответственно, скромной клиенткой базы. Работать в отдаленных территориях пробовали многие банки, но почти все они в итоге уходили оттуда. Как вам удалось открыть такое количество точек присутствия?

– Мы развиваемся, используя три основных формата. Первый – это наш флагманский клиентский центр. Их мы размещаем на центральных улицах крупных городов, здесь клиенты могут получить весь спектр финансовых услуг, в том числе сдать биометрические данные, чтобы в дальнейшем иметь возможность пользоваться продуктами банка удаленно.

Два наиболее массовых формата присутствия банк реализует в отделениях почтовой связи. Здесь Почта Банк представлен клиентскими центрами, которые оборудованы банкоматами, где услуги оказывают банковские сотрудники, и окнами обслуживания граждан, где базовый набор финансовых услуг оказывают работники Почты России – агенты банка. При этом окна оборудованы терминалами, с помощью которых можно пополнить банковскую карту или снять с нее наличные средства, а также оплатить любую почтовую услугу, используя, в том числе бесконтактные технологии. Имея нашу карту и установив мобильный банк, человек может не выходя из дома совершать практически любые операции - от оплаты ЖКХ до международных переводов.

– Какие сейчас самые отдаленные точки на дальневосточной карте Почта Банка?

– Например, город Мирный в Якутии, поселок Кавалерово в Приморье или Аяно-Майский район в Хабаровском крае, куда можно добраться только самолетом, который к тому же летает далеко не каждый день. Например, в августе наши сотрудники отправились в Аян в командировку для выдачи карт сотрудникам в рамках зарплатных проектов. И что вы думаете – рейс переносили 3 раза, улететь они смогли только в сентябре.

Есть ведь населенные пункты, где вообще нет банкоматов, а карты у людей есть. Знаете, как они выкручиваются? «Командируют» кого-то одного, передают ему все карты с пин-кодами, он снимает деньги или проводит другие операции. Это неправильно, неудобно и опасно! Открываясь в таком населенном пункте, мы первым делом рассказываем людям, что такое банковская безопасность.

За полтора года мы провели основную экспансию, но останавливаться не собираемся. Сейчас ведем переговоры и подписываем «дорожные карты» с администрациями субъектов Дальнего Востока. Власти отмечают главные проблемные зоны, мы их рассматриваем и вносим в свою программу.

Недавно, к слову, презентовали еще один формат – представительство банка в МФЦ. Сейчас ведем переговоры с региональными властями об открытии таких точек в МФЦ.

– Власти каких регионов идут на сотрудничество охотнее? С кем сложнее договариваться?

– Для сотрудничества открыты все, но «дорожная карта» - большой документ, который проходит несколько этапов согласований. С кем-то это удается сделать быстрее, с кем-то – чуть дольше. Мы подписали «дорожную карту» с правительством Хабаровского края, с министерством связи и информационных технологий Республики Саха (Якутия). На согласовании – с Приморским краем.
В Приморье мы заявили о желании участвовать в проекте, предложенном краевой администрацией, по выпуску социальной карты «Приморец». Сейчас разрабатывается ее дизайн, мы со своей стороны анализируем, что можем предложить.

ЛИНИЯ ЗАБОТЫ

– Люди, нуждающиеся в социальной защите и помощи государства, ваши клиенты?

– Все дальневосточники, от школьников до пенсионеров, наши клиенты. Но у нас есть особое предложение для клиентов, получающих у нас пенсию на карты «Мир»: начисление до 6% на остаток по счету, кэшбек до 3% в категориях «аптеки», «транспорт», «АЗС», специальные ставки по кредитам и вкладам. Выпуск и обслуживание карты бесплатное.

Например, для пенсионеров действует бесплатная услуга «Линия заботы». Очень интересный продукт, аналогов которому другие банки не предоставляют. Наш клиент может круглосуточно позвонить на бесплатную линию, получить консультацию по юридическим или медицинским вопросам, психологическую помощь. Кстати, чаще всего люди спрашивают, как оформить субсидию. Отмечу, что, несмотря на то, что данная услуга была запущена совсем недавно, мы уже получаем многочисленные позитивные отзывы о нашей «линии заботы».

Для школьников и их родителей мы разработали мобильное приложение «Почта Банк-Младший». Карта ребенка прикрепляется к счету родителей, чтобы они могли контролировать его расходы. Это важно для воспитания финансовой грамотности ребенка.

– В чем выгода банка?

– Знакомя детей с азами обращения с деньгами, мы не только решаем задачу повышения уровня их финансовой грамотности и социализации, но и расширяем нашу клиентскую базу, растим наших будущих клиентов. Сегодня они только открывают карту, переводят средства или совершают небольшие покупки, а завтра уже будут открывать вклады, брать кредиты и так далее. При этом и лояльность, и финансовая грамотность, и транзакционная активность у таких клиентов значительно выше.

ГЕКТАР И НЕ ТОЛЬКО

– Что предлагаете юридическим лицам? Возможно, есть исключительно дальневосточные продукты?

– Предприниматели давно привыкли, что для оформления счета им нужно приехать в банк с кипой документов, отстоять очередь… К клиентам Почта Банка менеджеры приедут сами. Для регионов Дальнего Востока, с учетом отдаленности территорий, это очень важно.

Также у предпринимателей востребована услуга самоинкассации - внесение выручки через широкую сеть банкоматов Почта Банка без комиссии в любое удобное время.

Мы пока не осуществляем кредитование юридических лиц, но банк планирует запустить для них специальную линейку, рассматривается вариант овердрафта. Помимо этого, к концу года в наших планах стоит запуск эквайринга.

– Как обстоят дела с программой льготного кредитования дальневосточного гектара?  Пользуется ли спросом этот продукт? Повлияло ли на исполнение программы то, что в марте ФРДВ забрал из Почта Банка депозит в 3 млрд рублей, предназначавшихся для выполнения программы?

– Эти деньги были размещены на счете под определенные условия, выполненные полностью и вовремя. По истечении срока, согласно договору, средства были возвращены, но банк продолжил работать по программе. Более того, мы увеличили сумму кредита до миллиона рублей, подключили новых партнеров - компании, занимающиеся домостроением. Мы ведем постоянный диалог с министерствами для расширения программы дополнительными возможностями.

Я был на нескольких встречах с обладателями участков: кто-то организовал пчеловодческое хозяйство, кто-то думает о животноводстве, есть те, кто ищет единомышленников и те, кто пока не знает точно, чем будет заниматься. Процесс еще в самом начале, и чаще всего к нам приходят для того, чтобы узнать условия кредитования, понять свои возможности. В основном деньги берут на строительство домов.  Но мы видим интерес потребителей и постепенное увеличение спроса.

– Недавно Почта Банк сообщил, что начал применять голосовую биометрию в контакт-центре для аутентификации клиентов. Какие ещё технологические новшества внедряются и применяются в банке?

– Трехмерный «слепок лица» мы делаем уже давно. Все эти инновации внедряются прежде всего для обеспечения максимальной безопасности денежных средств клиентов. Использование современных технологий уже сохранило им более 3 млрд рублей. Предотвращено несколько десятков тысяч потенциально мошеннических действий.

Действительно, мы одни из пионеров внедрения биометрии. При голосовой биометрии запись голоса клиента осуществляется во время первого звонка в колл-центр. В дальнейшем система безошибочно идентифицирует клиента, и от него не требуется дополнительных подтверждений в виде кодовых слов, паролей.

Если говорить о других технологических новшествах, то Почта Банк активно использует  такой инструмент продаж  как «событийный маркетинг» - real-time marketing.

Система RTM мгновенно сегментирует клиента, анализирует его кредитный профиль, текущие продукты, интересы, потребности и множество других факторов и исходя из этого формирует индивидуальное предложение для клиента. При этом весь процесс – от запроса в RTM до показа предложения клиенту и отправки push- и sms- уведомления, – занимает 5-10 секунд.
Беседовала Евгения Степанова Теги: