Василий Десяткин, руководитель регионального ЦУР, считает, что инвестиционный климат любого региона состоит не только из экономических, финансовых и административных условий. Немаловажную роль играет готовность органов государственной власти быть чутким к запросам представителей бизнеса и жителей.

В прошлом году во всех регионах страны были созданы Центры управления регионом. В Республике Саха (Якутия) такой Центр открыли в ноябре прошлого года. Первые итоги работы новой структуры подводит ее руководитель Василий Десяткин.

ИнвестЯкутия

- Главная цель Центра управления регионом – обеспечение оперативной и эффективной коммуникации жителей с региональными органами власти с целью решения проблемных вопросов и предотвращения их в будущем. Именно для этого ЦУР созданы во всех регионах страны по поручению Президента России Владимира Владимировича Путина.

Технологии, с которыми мы работаем, позволяют систематизировать информацию о проблемах республики, предложив различным государственным структурам наиболее эффективные и быстрые решения. Настраивая эту коммуникацию, мы стремимся максимально исключить в работе министерств и ведомств необоснованно долгое ожидание гражданином ответа, ну и, конечно же, отписки.

- По каким направлениям ведется работы ЦУР Якутии?

- На данный момент в поле деятельности ЦУР входит 8 направлений, по которым отмечается наибольший поток обращений и сообщений жителей республики. Это сигналы населения о работе транспорта, некачественном ремонте автодорог, неудовлетворительной деятельности управляющих компаний и организаций ЖКХ, электрообеспечения,  организаций здравоохранения, образования, социальной защиты.

За 2020 год поступило 15 512 сообщений о проблемах жителей, это на порядок выше, чем в 2019 году. Тогда было зафиксировано всего 2 525 сообщений.

В текущем году, количество сообщений в сети также выросло: в первые два месяца 2021 года системами ЦУР обработано 3750 сообщений жителей, за аналогичный период прошлого года 449 сообщений. Так что можно смело заявлять, что цифровая трансформация в сфере коммуникаций власти и жителей находится на пике.

^{Фото: ИнвестЯкутия}

 - Как жители республики могут подать жалобу в ЦУР?

- Чтобы обращения и сообщения жителей республики были приняты в работу ЦУР никуда дополнительно писать, ходить и отправлять письма не нужно. Цифровые сервисы будут автоматически считывать обращения из открытых интернет источников, социальных сетей и официальных государственных порталов. В случае, если обращение было принято в работу, гражданин получит на него ответ в течение 8 часов на той площадке, на которой было написано обращение. Стоит отметить, что звонить в ЦУР не нужно – у него нет колл-центра.

 - Как это работает?

- Если есть какая-либо жалоба, гражданину стоит написать это в любом открытом источнике в интернете. Это может быть паблик в соцсетях, комментарий на страничке Главы республики и другие открытые площадки сбора сообщений жителей. Система «Инцидент Менеджмент», в которой мы работаем, автоматически мониторит все сообщения по ключевым словам.

Модераторы ЦУР систематизируют сообщения жителей и передают их в работу профильных специалистов. Наша задача – создать максимально удобные для всех условия. Этот тот случай, когда не население подстраивается под систему, а она под нее. Ну и важно, чтобы ни один общественный сигнал не выпал из поля зрения ответственных лиц, поэтому там, где это необходимо, сотрудники ЦУР будут сопровождать ситуацию до момента полного решения проблемы.

- Что из себя представляет система «Инцидент Менеджмент» и как она работает?

- «Инцидент Менеджмент» – это система оперативного мониторинга, обработки и реагирования на обращения граждан в социальных сетях. С четкими алгоритмами, прозрачными подходами и установленными максимальными сроками на реакции от властей.

^{Фото: ИнвестЯкутия}

Была разработана и внедрена специальная тепловая карта с сообщениями о проблемах. Так, за 2020 год в ТОП-10 проблемных направлений вошли: коронавирус – 18,7% от всех обращений, ЖКХ – 12,7%, социальная защита – 10,7%, здравоохранение – 10,4%, дороги – 9,5%, образование – 7,5%, транспорт – 4,5%, благоустройство – 3,9%, безопасность – 3% и экология – 2,5%.

По тепловой карте можно увидеть не только проблемы, но и географию. Так, по итогам прошлого года наибольшее количество обращений граждан приходится на 5 муниципальных образований: город Якутск – 42,7%, Нерюнгринский район – 9,3%, Ленский район – 5,3%, Алданский район – 4,3%, Мирнинский район – 3,1%.

- Стоит ли говорить о том, что в этих городах будут созданы дополнительные Центры управления?

- В указанных мною муниципальных образованиях проживает 60% населения республики, активность граждан обусловлена не только численностью населения, но и лучшим охватом населенных пунктов интернетом по волоконно-оптическим линиям.

 Региональный ЦУР инициирует создание так называемых Центров управления городом (ЦУГ) в крупных городах, в два этапа: в первую очередь в этом году мы ставим задачу переформатировать работу по обращениям жителей под формат ЦУР в г. Якутске, в 2022 году – в Нерюнгринском, Алданском, Мирнинском и Ленском районах.

- Помимо «Инцидент Менеджмента» какие еще платформы существуют?

- Набирающим обороты каналом обратной связи является новый цифровой сервис «Госуслуги Жалобы». Теперь жители республики могут подавать обращения в органы власти через свой смартфон, установив мобильное приложение «Госуслуги Жалобы». Обращение также можно подать «традиционными» способами – через баннеры на официальных сайтах госорганов, органов местного самоуправления и портал госуслуг.

«Госуслуги Жалобы» уникальны тем, что граждане смогут самостоятельно оценить полученный ответ от органов власти (по шкале от 1 до 5). В случае если оценка «потянет» всего на 1-2 балла, то обращение вернется на доработку.

Несмотря на то, что цифровой сервис «Госуслуги Жалобы» сейчас действует в режиме апробации, жители Якутии уже активно осваивают его – на сегодняшний день поступило 2979 обращений.

К «Госуслуги Жалобы» подключены все органы власти и все муниципалитеты. Совсем недавно в связи с кратным ростом запросов жителей в лист ожидания для вакцинации от COVID-19, ЦУР Якутии подключил также основные медицинские учреждения. В текущем году мы планируем экспансию новой платформы на общеобразовательные и социальные учреждения республики, городские управы г. Якутска и основные управляющие компании жилищным фондом.

- Какую практическую пользу, на ваш взгляд, будет приносить ЦУР?

- Мы сделаем все возможное, чтобы система работы с обращениями граждан в Якутии перешла на новый качественный уровень. ЦУР обеспечит взаимовыгодный диалог как для граждан, так и для властей: якутяне получают решение наболевшего вопроса, а власти – руководство к действиям.

- Немного заглядывая в будущее, каким видите работу ЦУР?

- Количество обращений, обработанных с использованием механизмов ускоренного решения должна составлять не менее 20% в текущем году и достичь 90% к 2024 году.

Необходимо наладить быструю коммуникацию между государством и жителями, со временем переведя ее полностью в онлайн, т.е. чтобы обращения попадали сразу конечному исполнителю через систему автоматизированной доставки обращения. Доля таких обращений должна к 2024 году вырасти с 5% до 50%.

В республике уже наблюдается интерактивное взаимодействие с гражданами и организациями для решения актуальных задач посредством информирования в социальных сетях. Жители нашей республики активно выражают свою позицию и принимают участие в улучшении качества жизни через те же социальные сети, мы планируем увеличить эту долю с 5% до 60%.

Опубликовано в журнале Агентства по привлечению инвестиций и поддержке экспорта Якутии «ИнвестЯкутия»